Pourquoi gérer votre support mobilité en interne n’est pas une bonne idée… Épisode II : pour les utilisateurs, les premiers concernés !

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La place que prend la mobilité au sein des entreprises aujourd’hui n’est plus à prouver. Elle est stratégique et son importance s’accroît au fur et à mesure des années. Vous l’avez d’ailleurs bien compris, vos commerciaux et techniciens sont équipés de mobiles et tablettes depuis longtemps déjà.

En revanche, depuis le dernier déploiement de terminaux dernier cri, vous hésitez à conserver le support de ces petits bijoux de technologies en interne, à la DSI. Non pas que les équipes soient incompétentes, bien au contraire ! C’est plutôt que les utilisateurs pourraient avoir tendance à les sursolliciter et la DSI a bien d’autres problèmes à gérer…

Voici quelques raisons qui lèveront probablement vos derniers doutes au sujet de l’externalisation de votre support mobilité.

Raison N°1 : l’hétérogénéité des terminaux

Les discussions au sein du Codir auront été âpres, mais les utilisateurs finaux auront eu gain de cause ! Ils pourront choisir dans une liste prédéfinie le smartphone de leur choix. Pour les fans d’iOS, le dernier Iphone et pour les fans d’Android, le dernier Samsung , Huawei ou HTC.

En effet, contraindre un salarié à utiliser telle marque ou tel système d’exploitation, c’est réduire le phénomène d’appropriation à coup sûr ! Ils ont leurs habitudes et leurs préférences et cela concerne leur outil de travail au quotidien, ce qui rend leur choix d’autant plus stratégique. De plus, leur permettre de choisir, c’est limiter les besoins en formation. Ils se dirigeront naturellement vers les appareils qu’ils savent utiliser.

Cependant, permettre ce choix pose ensuite la question de la gestion des différentes configurations… Même si votre DSI est pleine de bonne volonté, elle ne peut légitimement pas maîtriser le champ des possibles. Reste donc la solution de l’externalisation de la gestion, et plus spécifiquement du support, à des experts du domaine (comme Adjungo, bien évidemment) !

Raison N°2 : le délai de résolution

Lorsqu’un utilisateur contacte la DSI pour un problème sur son mobile, il accède à un premier niveau de support. Dans la plupart des cas, on le transfère au niveau 2 qui maîtrise mieux les caractéristiques mobiles. Si ce n’est toujours pas résolu, le niveau 3 intervient… Problème : lorsqu’un utilisateur appelle, il est souvent dans l’urgence. Être en déplacement sans son mobile ou en intervention sans sa tablette, n’est pas très pratique. Malheureusement, les équipes de la DSI ne sont pas toujours en mesure de lui apporter une solution dès le premier appel. La résolution peut prendre des heures, voire des jours…

En faisant appel à une entreprise dédiée à la gestion de flotte mobile, les niveaux de supports 1 et 2 sont fusionnés (en tout cas chez les bons prestataires comme Adjungo). Nous pouvons ainsi gérer une très grande diversité de problématiques en très peu de temps. Et quoiqu’il en soit, nous assurons une résolution au premier appel ! Et si nous ne pouvons donner une réponse immédiate à l’utilisateur, nous nous occupons de toute la suite du processus (envoi d’un ticket au SI, contact de l’opérateur, commande d’un nouveau terminal en accord avec le service achat, etc.), sans qu’il ait besoin d’intervenir. Nos gestionnaires de flotte s’occupent de tout !

Raison N°3 : la gestion des données personnelles

Les utilisateurs de terminaux mobiles professionnels ne séparent presque jamais vie pro et vie perso. Ils arrivent même fréquemment qu’ils aient un seul et même mobile. Pour l’entreprise, il est donc difficile d’approcher la mobilité de façon standardisée. Chacun finira par avoir un terminal qui lui est propre, avec des applications diverses et variées, professionnelles comme personnelles.

Même si vous tentez de dicter des règles de conduite strictes à ce sujet, vous ne pouvez pas tout contrôler. Vous ne pourrez pas non plus refuser de dépanner un collaborateur dont le mobile aura été infecté par un malware ou un ransomware dus à un usage personnel. Il en a besoin, c’est indispensable à son travail et c’est à l’entreprise de mettre en place des mesures de sécurité nécessaires à la protection des données dans n’importe quel contexte.

En confiant la gestion de votre flotte mobile à une entreprise extérieure, vous pourrez vous libérer de ces problématiques. Dans le cas d’un mobile cassé ou perdu, les équipes externes auront moins de difficultés à gérer les données personnelles. Grâce à leur expertise, elles sauront également sécuriser ces données sensibles quoiqu’il arrive et vous, vous gagnerez en sérénité.

 

Pour conclure, externaliser votre gestion de flotte mobile, c’est l’assurance d’une productivité à son meilleur niveau : vous déchargez votre DSI de tâches chronophages et ne faisant pas partie de leur spectre métier et vous garantissez à vos utilisateurs un support extrêmement rapide et efficace. Dans tous les cas, si vous avez encore des doutes, n’hésitez pas à nous contacter pour en avoir le coeur net !

Pourquoi gérer votre support mobilité en interne n’est pas une bonne idée… Épisode I : surtout pour la DSI !

Depuis quelques années, la mobilité a pris une place stratégique au sein de votre entreprise. Vos commerciaux sont tous équipés de smartphones dernier cri et vos techniciens ont été dotés de tablettes il y a peu… Et vous vous souvenez très bien du dernier déploiement : une véritable source de stress pour toute la DSI. Avec des accessoires de plus en plus nombreux, des configurations de plus en plus poussées et des délais très serrés, les équipes n’ont pas beaucoup dormi durant toute la durée du projet.

Pourtant… Pourtant… Vous songez encore à prendre en charge, en interne, le support utilisateur… C’est tout à votre honneur, mais voici quelques raisons qui nous poussent à dire que ce n’est peut-être, voire pas du tout, une bonne idée !

Raison N°1 : les outils à disposition de la DSI

Le support IT de votre entreprise est excellent, cela va sans dire. Ils ont l’habitude de traiter des dizaines de tickets par semaine, résolvent les problèmes en un rien de temps et se tiennent informés des dernières évolutions liées à leur métier. Seulement, le travail de titan qu’ils abattent concerne quasi systématiquement des environnements PC. Les outils dont ils disposent sont donc adaptés à ces problématiques. Pour ce qui est de la gestion des mobiles et tablettes, ils sont nettement plus démunis.

Confier votre support mobilité à une équipe de spécialistes, c’est l’assurance de bénéficier des outils les plus performants sur le marché pour la gestion de flottes mobiles. Cela vous évite notamment des investissements lourds en termes de logiciels et de formation.

Raison N°2 : une expertise à plusieurs niveaux

En parlant de formation, même si le plan annuel mis en place dans votre entreprise est très performant, vous êtes obligé de fragmenter les connaissances. Les membres de votre équipe IT ont chacun leur expertise. Comme nous l’avons vu, cette expertise est en plus souvent centrée sur l’univers PC.

Même si, bien sûr, ils connaissent les principales problématiques relatives à la mobilité, il est tout à fait logique qu’ils ne soient pas spécialisés sur chacune d’entre elles. Cela implique que pour un problème simple, plusieurs membres de la DSI devront être impliqués. X pour sa compétence sur le terminal, Y pour ses connaissances sur les applications métiers, Z pour sa facilité à naviguer dans les méandres des contrats opérateurs, etc.

Nous sommes bien d’accord, ce n’est pas très efficace. Alors ne les encombrez pas de sujets qui n’entrent pas dans leur spectre de compétences. Leur valeur ajoutée se trouve ailleurs !

Raison N°3 : le SAV et la gestion des stocks

Il arrive qu’un ordinateur fixe tombe en panne. Il arrive plus souvent qu’un PC portable soit détérioré ou que sa batterie lâche. Il arrive encore plus souvent qu’un smartphone ou une tablette soit perdu, volé, cassé, etc. Le taux de sinistralité sur ce type de device est bien plus important que pour un PC, fixe ou portable.

La gestion des stocks et le SAV prennent donc une ampleur différente. Votre DSI a l’habitude de s’occuper du panel d’accessoires classiques : claviers, souris, housses… Des smartphones demandent plus de “gadgets” : coque de protection, verre trempé pour l’écran, écouteurs, support pour l’installation dans un véhicule, chargeurs, et j’en passe. Même chose pour les tablettes.

Ainsi toutes les semaines, les membres de votre DSI pourraient passer des heures à approvisionner le stock d’équipements, préparer “toute l’artillerie” pour les nouveaux arrivants ou ceux ayant perdu leurs mobiles, prendre en charge le SAV d’un accessoire défectueux… Des tâches répétitives et souvent à réaliser dans l’urgence, sources de stress et de démotivation.

La DSI est une direction stratégique. Pour permettre à vos équipes d’exprimer pleinement leur savoir-faire et leur expertise, déchargez-les des tâches liées à la mobilité. Elles sont chronophages et, pour la plupart, sans grande valeur ajoutée. Externaliser le support utilisateur est aussi un excellent moyen de faire des économies : vous n’avez pas besoin de former les équipes en interne, vous ne gérez pas les stocks d’accessoires, vous faites gagner du temps à vos équipes et, pour finir, vous avez l’assurance de bénéficier d’un excellent niveau de support pour vos utilisateurs… La suite au prochain épisode !

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Adjungo lance son nouveau blog

La mobilité est partout : dans nos vies personnelles, comme professionnelles.

Chez Adjungo, nous en avons fait notre métier.

Chaque jour, nous sommes confrontés aux nouveaux enjeux de la mobilité : sécurisation des données, mise en place d’applications “métier”, support utilisateurs…

Les besoins et les technologies évoluant sans cesse, nous avons à coeur de partager avec vous, notre expertise et ce afin de vous permettre d’y voir plus clair sur ce marché en perpétuelle évolution.

Méninges et claviers ont donc été mis à contribution pour créer ce blog dédié. Au programme : articles de fonds à propos des enjeux de la mobilité, actus, témoignages…

Bonne lecture !