Pourquoi gérer votre support mobilité en interne n’est pas une bonne idée… Épisode I : surtout pour la DSI !

Depuis quelques années, la mobilité a pris une place stratégique au sein de votre entreprise. Vos commerciaux sont tous équipés de smartphones dernier cri et vos techniciens ont été dotés de tablettes il y a peu… Et vous vous souvenez très bien du dernier déploiement : une véritable source de stress pour toute la DSI. Avec des accessoires de plus en plus nombreux, des configurations de plus en plus poussées et des délais très serrés, les équipes n’ont pas beaucoup dormi durant toute la durée du projet.

Pourtant… Pourtant… Vous songez encore à prendre en charge, en interne, le support utilisateur… C’est tout à votre honneur, mais voici quelques raisons qui nous poussent à dire que ce n’est peut-être, voire pas du tout, une bonne idée !

Raison N°1 : les outils à disposition de la DSI

Le support IT de votre entreprise est excellent, cela va sans dire. Ils ont l’habitude de traiter des dizaines de tickets par semaine, résolvent les problèmes en un rien de temps et se tiennent informés des dernières évolutions liées à leur métier. Seulement, le travail de titan qu’ils abattent concerne quasi systématiquement des environnements PC. Les outils dont ils disposent sont donc adaptés à ces problématiques. Pour ce qui est de la gestion des mobiles et tablettes, ils sont nettement plus démunis.

Confier votre support mobilité à une équipe de spécialistes, c’est l’assurance de bénéficier des outils les plus performants sur le marché pour la gestion de flottes mobiles. Cela vous évite notamment des investissements lourds en termes de logiciels et de formation.

Raison N°2 : une expertise à plusieurs niveaux

En parlant de formation, même si le plan annuel mis en place dans votre entreprise est très performant, vous êtes obligé de fragmenter les connaissances. Les membres de votre équipe IT ont chacun leur expertise. Comme nous l’avons vu, cette expertise est en plus souvent centrée sur l’univers PC.

Même si, bien sûr, ils connaissent les principales problématiques relatives à la mobilité, il est tout à fait logique qu’ils ne soient pas spécialisés sur chacune d’entre elles. Cela implique que pour un problème simple, plusieurs membres de la DSI devront être impliqués. X pour sa compétence sur le terminal, Y pour ses connaissances sur les applications métiers, Z pour sa facilité à naviguer dans les méandres des contrats opérateurs, etc.

Nous sommes bien d’accord, ce n’est pas très efficace. Alors ne les encombrez pas de sujets qui n’entrent pas dans leur spectre de compétences. Leur valeur ajoutée se trouve ailleurs !

Raison N°3 : le SAV et la gestion des stocks

Il arrive qu’un ordinateur fixe tombe en panne. Il arrive plus souvent qu’un PC portable soit détérioré ou que sa batterie lâche. Il arrive encore plus souvent qu’un smartphone ou une tablette soit perdu, volé, cassé, etc. Le taux de sinistralité sur ce type de device est bien plus important que pour un PC, fixe ou portable.

La gestion des stocks et le SAV prennent donc une ampleur différente. Votre DSI a l’habitude de s’occuper du panel d’accessoires classiques : claviers, souris, housses… Des smartphones demandent plus de “gadgets” : coque de protection, verre trempé pour l’écran, écouteurs, support pour l’installation dans un véhicule, chargeurs, et j’en passe. Même chose pour les tablettes.

Ainsi toutes les semaines, les membres de votre DSI pourraient passer des heures à approvisionner le stock d’équipements, préparer “toute l’artillerie” pour les nouveaux arrivants ou ceux ayant perdu leurs mobiles, prendre en charge le SAV d’un accessoire défectueux… Des tâches répétitives et souvent à réaliser dans l’urgence, sources de stress et de démotivation.

La DSI est une direction stratégique. Pour permettre à vos équipes d’exprimer pleinement leur savoir-faire et leur expertise, déchargez-les des tâches liées à la mobilité. Elles sont chronophages et, pour la plupart, sans grande valeur ajoutée. Externaliser le support utilisateur est aussi un excellent moyen de faire des économies : vous n’avez pas besoin de former les équipes en interne, vous ne gérez pas les stocks d’accessoires, vous faites gagner du temps à vos équipes et, pour finir, vous avez l’assurance de bénéficier d’un excellent niveau de support pour vos utilisateurs… La suite au prochain épisode !

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