Pourquoi gérer votre support mobilité en interne n’est pas une bonne idée… Épisode II : pour les utilisateurs, les premiers concernés !

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La place que prend la mobilité au sein des entreprises aujourd’hui n’est plus à prouver. Elle est stratégique et son importance s’accroît au fur et à mesure des années. Vous l’avez d’ailleurs bien compris, vos commerciaux et techniciens sont équipés de mobiles et tablettes depuis longtemps déjà.

En revanche, depuis le dernier déploiement de terminaux dernier cri, vous hésitez à conserver le support de ces petits bijoux de technologies en interne, à la DSI. Non pas que les équipes soient incompétentes, bien au contraire ! C’est plutôt que les utilisateurs pourraient avoir tendance à les sursolliciter et la DSI a bien d’autres problèmes à gérer…

Voici quelques raisons qui lèveront probablement vos derniers doutes au sujet de l’externalisation de votre support mobilité.

Raison N°1 : l’hétérogénéité des terminaux

Les discussions au sein du Codir auront été âpres, mais les utilisateurs finaux auront eu gain de cause ! Ils pourront choisir dans une liste prédéfinie le smartphone de leur choix. Pour les fans d’iOS, le dernier Iphone et pour les fans d’Android, le dernier Samsung , Huawei ou HTC.

En effet, contraindre un salarié à utiliser telle marque ou tel système d’exploitation, c’est réduire le phénomène d’appropriation à coup sûr ! Ils ont leurs habitudes et leurs préférences et cela concerne leur outil de travail au quotidien, ce qui rend leur choix d’autant plus stratégique. De plus, leur permettre de choisir, c’est limiter les besoins en formation. Ils se dirigeront naturellement vers les appareils qu’ils savent utiliser.

Cependant, permettre ce choix pose ensuite la question de la gestion des différentes configurations… Même si votre DSI est pleine de bonne volonté, elle ne peut légitimement pas maîtriser le champ des possibles. Reste donc la solution de l’externalisation de la gestion, et plus spécifiquement du support, à des experts du domaine (comme Adjungo, bien évidemment) !

Raison N°2 : le délai de résolution

Lorsqu’un utilisateur contacte la DSI pour un problème sur son mobile, il accède à un premier niveau de support. Dans la plupart des cas, on le transfère au niveau 2 qui maîtrise mieux les caractéristiques mobiles. Si ce n’est toujours pas résolu, le niveau 3 intervient… Problème : lorsqu’un utilisateur appelle, il est souvent dans l’urgence. Être en déplacement sans son mobile ou en intervention sans sa tablette, n’est pas très pratique. Malheureusement, les équipes de la DSI ne sont pas toujours en mesure de lui apporter une solution dès le premier appel. La résolution peut prendre des heures, voire des jours…

En faisant appel à une entreprise dédiée à la gestion de flotte mobile, les niveaux de supports 1 et 2 sont fusionnés (en tout cas chez les bons prestataires comme Adjungo). Nous pouvons ainsi gérer une très grande diversité de problématiques en très peu de temps. Et quoiqu’il en soit, nous assurons une résolution au premier appel ! Et si nous ne pouvons donner une réponse immédiate à l’utilisateur, nous nous occupons de toute la suite du processus (envoi d’un ticket au SI, contact de l’opérateur, commande d’un nouveau terminal en accord avec le service achat, etc.), sans qu’il ait besoin d’intervenir. Nos gestionnaires de flotte s’occupent de tout !

Raison N°3 : la gestion des données personnelles

Les utilisateurs de terminaux mobiles professionnels ne séparent presque jamais vie pro et vie perso. Ils arrivent même fréquemment qu’ils aient un seul et même mobile. Pour l’entreprise, il est donc difficile d’approcher la mobilité de façon standardisée. Chacun finira par avoir un terminal qui lui est propre, avec des applications diverses et variées, professionnelles comme personnelles.

Même si vous tentez de dicter des règles de conduite strictes à ce sujet, vous ne pouvez pas tout contrôler. Vous ne pourrez pas non plus refuser de dépanner un collaborateur dont le mobile aura été infecté par un malware ou un ransomware dus à un usage personnel. Il en a besoin, c’est indispensable à son travail et c’est à l’entreprise de mettre en place des mesures de sécurité nécessaires à la protection des données dans n’importe quel contexte.

En confiant la gestion de votre flotte mobile à une entreprise extérieure, vous pourrez vous libérer de ces problématiques. Dans le cas d’un mobile cassé ou perdu, les équipes externes auront moins de difficultés à gérer les données personnelles. Grâce à leur expertise, elles sauront également sécuriser ces données sensibles quoiqu’il arrive et vous, vous gagnerez en sérénité.

 

Pour conclure, externaliser votre gestion de flotte mobile, c’est l’assurance d’une productivité à son meilleur niveau : vous déchargez votre DSI de tâches chronophages et ne faisant pas partie de leur spectre métier et vous garantissez à vos utilisateurs un support extrêmement rapide et efficace. Dans tous les cas, si vous avez encore des doutes, n’hésitez pas à nous contacter pour en avoir le coeur net !

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