Applications métier mobiles : pourquoi leur support est-il si complexe ?

C’est un fait : les terminaux mobiles occupent une place grandissante dans la plupart des entreprises. En France, 55% des salariés utilisent des smartphones et 19% possèdent une tablette sur leur lieu de travail[1]. En tant que DSI, vous êtes au cœur de cette transformation, qui modifie peu à peu les pratiques de nombreux métiers… y compris le vôtre !

En effet, les DSI doivent désormais intégrer la mobilité dans leur offre de service et une chose est sûre : passer du support d’applicatifs PC traditionnels à celui des mobiles et tablettes est loin d’être une mince affaire ! Mais pourquoi est-ce si difficile ? Éléments de réponses dans ce billet.

Les environnements mobiles sont différents

L’une des principales difficultés réside dans le fait que les DSI ne sont pas encore totalement accoutumées à toutes les spécificités du support d’applications mobiles. Les applications PC traditionnelles font appel à un hardware spécifique et sont développées pour une version précise de Windows ou du navigateur. L’environnement est stable et sous contrôle, il n’évolue que très peu durant le cycle de vie du PC qui est généralement verrouillé et non modifiable. Le support des applications PC passe habituellement par les actions suivantes (via assistance téléphonique ou prise de contrôle à distance) : réinitialiser le mot de passe, vider le cache du navigateur, réinstaller l’application… Ces activités, simples à reproduire d’une application métier à l’autre, peuvent être facilement décrites dans des processus.

En revanche, les applications métier mobiles génèrent de toutes autres problématiques ! En effet, dotés de leurs smartphones ou tablettes, les utilisateurs mobiles travaillent dans un environnement caractérisé par de multiples incertitudes, qui toutes complexifient le support applicatif mobile :

  • La connexion réseau est parfois faible ou voire inexistante, et des flux peuvent être bloqués sur les réseaux non maitrisés.
  • Les OS mobiles évoluent sans cesse et leurs mises à jour sont difficilement contrôlables pour l’entreprise. Idem pour les applications mobiles. Entre les utilisateurs qui n’installent pas les mises à jour et ceux que le font systématiquement, le parc de terminaux devient rapidement très hétérogène.
  • Des utilisateurs modifient les réglages de leur appareil (volontairement ou pas !), ce qui peut considérablement perturber le fonctionnement de l’application.
  • De plus, les administrateurs ne peuvent pas « simplement » prendre la main sur un mobile pour investiguer et résoudre le problème.

Le support devient alors un véritable casse-tête !

Le casse-tête des applications métier mobiles

Aujourd’hui, 71% des entreprises laissent aux salariés le choix de leur smartphone professionnel[2]. Excellente nouvelle pour ces derniers, qui sont de plus en plus exigeants concernant les technologies mises à leur disposition. Ce n’est pas forcément de bon augure pour la DSI qui doit s’adapter à l’hétérogénéité de tous ces terminaux. Encore une fois, le défi est de taille, surtout lorsque l’on considère que les architectures des applications métier mobiles sont, elles aussi, singulièrement complexes. Ces dernières sont notamment impactées par :

  • la diversité des OS mobiles,
  • les problèmes de disponibilité on- et off-line,
  • la sécurité des accès mobiles,
  • les exigences de l’expérience utilisateur mobile…

Le support des applications métier mobiles est donc particulièrement complexe. Pourtant, le déploiement de ces applications mobiles est un véritable enjeu stratégique pour les organisations, il  requiert une approche proactive !

Dans ce contexte, comment garantir une expérience utilisateur mobile irréprochable – sur tous les OS mobiles – sans que votre organisation y perde un temps fou ?

L’externalisation du support mobilité : la solution ?

Nous vous l’expliquions dans notre billet “Pourquoi gérer votre support mobilité en interne n’est pas une bonne idée”, lorsqu’un utilisateur fait appel à la DSI pour résoudre un problème sur son smartphone, il est généralement extrêmement pressé par le temps. Et c’est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit d’un dysfonctionnement de son applicatif métier : celui-ci lui est indispensable pour assurer ses fonctions !

Seulement voilà, assurer un support applicatif mobile requiert des compétences et une organisation très spécifiques. Exemple : nous recommandons de fusionner les premiers niveaux de support car, si toutes les expertises requises pour résoudre un incident mobile (qui peut concerner le terminal et son OS, le réseau, l’abonnement mobile, la configuration EMM, etc.) ne sont pas immédiatement accessibles, la résolution peut prendre plusieurs heures, voire plusieurs jours…

Une solution ? Confier votre support applicatif mobile à un spécialiste de la mobilité, tel qu’Adjungo. En effet, ce prestataire proposera non seulement des prestations d’assistance mobile qui intègrent les applications métier mais aussi (et surtout !) une organisation de son service support pensée pour l’utilisateur nomade : plus de réactivité pour plus de satisfaction.

En bref, pour aborder sereinement tous ces défis complexes et offrir à vos utilisateurs un vrai service de support qui avance à la vitesse du monde mobile, n’hésitez pas à nous contacter !


[1] “Télétravail et ultra-mobilité : un nouvel environnement de travail pour les salariés, de nouvelles problématiques pour les entreprises”, Bouygues Telecom Entreprises, janvier 2014.

[2] “Managing Apple devices in the enterprise”, JAMF survey, jan. 2016

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